『乳酸菌』や『免疫力』についての検索をしていて、
その流れで何となくたどりついた『日経メディカルオンライン』
サイトをブックマークして、メールニュースを購読しているのですが、
最近興味深かった記事をひとつ。
国際的なコンサルティング・ファームのコンサルタントとして著名な
デビッド・H・マイスター（David H. Maister）が
1985年に発表した“The Psychology of Waiting Lines”から。。。
顧客の満足度は、
提供されたサービス自体の内容に必ずしも相関するわけではなく
satisfaction（満足）＝ perception（経験）－ expectation（期待）
つまり、満足度を上げるためには、
経験（サービス内容）を改善するか、最初から期待を下げておく事だそうです。
また、『時間』は誰にでも平等に与えられているけれど、
実は客観性と主観性を同時に兼ね備えているもの。
では、『待ち時間』に関する顧客満足という問題に対処するために、
どのようにすべきか？・・・ということが、
『Maisterの8つの法則』を使って述べられています。
勿論、『メディカルオンライン』の記事ですから、
医療者として「患者を待たせる」ことにどう向き合うべきか…という観点なのですが
この『８つの法則』を上手に使えたら、仕事の上では勿論、
ちょっと工夫すれば、幾つかについては家庭の人間関係にも活用できるのでは？
と思いました（笑）。
また、自分が『待ち時間』にイライラして無意味なストレスを溜めないように
考え方や待ち時間の活用について、コントロールする事もできるかも知れません。
待ち時間における、『Maisterの8つの法則』
（1）何もしていない時間は長く感じる
（2）人はとにかく何かに取りかかりたい
（3）不安があると、待ち時間は長く感じる
（4）待ち時間が分からないと、長く感じる
（5）理由もなく、待ちたくない
（6）不平等な待ち時間は長く感じる
（7）価値あるものに対する待ち時間には寛容になれる
（8）独りの待ち時間は長く感じる
と、言うワケで続きはこちら…
これを読んで、思いあたる事がいっぱいありました。
やっぱり、ディズニーはすごいです。
記事の終わりにも書いてありましたが、
顧客の気持ちに真剣に向き合っている他業界から学ぶことは
非常に多いと感じる今日このごろです。
皆さんも、ディズニーランドや一流のホテルなどを訪れた際は、
こうした視点で観察してみてください。きっと新たな発見があると思います。
意識をもって、気をつけて見ると、学べる事はいっぱいあるんですよね。
あとは、いかに自分の周囲に活かせるか…ですねぇ（笑）
心地良い状況を作るのは、ほんのちょっとした気配り・心配りかも。
「ねぇ、晩ご飯まだあ～？」と不満げに言われて、
「見て分かんない！？今、作ってるでしょお！！」などと言い返すより、
「ほら、今、蒸した後に軽く焼き目をつけてるのよぉ～♪
今日のは産地直送で素材がまたいいから、
このひと手間で、もう、めっちゃ美味しくなるよっ！
待ってる間に、お兄と一緒にお豆腐サラダ作ってくれたら嬉しいなぁ。
ドレッシングに塩麹とカットトマトの缶詰使ってみたら？」
なんて風にニコニコ言えば、
「もう、しょ～がないなぁ…」なんて言いつつも、ぴょこぴょこ動くものです。
ちなみに、昨夜のお豆腐サラダは兄が一人で作りました（遠い目）
末っ子は、お皿を並べたら、もうひと仕事したつもりで、
キッチンにつまみ食いに来るもんだと相場が決まっております。
ああ、すっかり主題からそれてしまったわ。。。
